‍Das Management von Versicherungsschäden ist die große Stellschraube im Immobilienmanagement. Schaffen es Hausverwaltungen, hier effizienter zu arbeiten und sich von den lästigen und langwierigen Prozeduren von Versicherungsanfragen über die Handwerkerkoordination bis hin zur komplizierten Abrechnung zu lösen, werden sie ihr Unternehmen in ganz neue Rentabilitätssphären katapultieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen, da sind sich Experten einig. Dennoch haftet dem Thema Schadenmanagement ein so schlechtes Image an. Wir haben uns dem Thema intensiv gewidmet und begleiten mit unserer Serie zum modernen Schadenmanagement das komplette Jahr 2022. Zu Beginn haben wir uns mit Dana Herzog unterhalten. Sie ist seit vielen Jahren Expertin für diesen Bereich in der E+H Gruppe.

Dana, warum hat das Thema Schadenmanagement ein so schlechtes Image?

Ein Schadensfall ist immer ein sehr emotionales Thema für alle Beteiligten. Bei einem Wasserschaden sind meist mehrere Wohnungen betroffen, oft sind Wände und Böden vollkommen durchnässt, die Wasserzufuhr muss eingestellt werden und der Alltag wird extrem eingeschränkt. Die Betroffenen wünschen sich eine schnellstmögliche Wiederherstellung des ursprünglichen Zustandes. Da liegt es auf der Hand, dass jegliche Verzögerung der Bearbeitung zu Unmut bei den Betroffenen führt, welcher zur Folge hat, dass häufige Rückfragen bei den Objektbetreuern aufschlagen.

Erschwerend hinzu kommt, dass immer häufiger werdende Unwetter, neben dem vorherrschenden Fachkräftemangel im Handwerk, sowohl Versicherer als auch Handwerker an Ihre Grenzen bringen und zu Verzögerungen in der Bearbeitung führen.

Was hat Euch dennoch dazu bewogen, in der E+H Gruppe einen komplett neuen Schadenmanagementprozess zu entwickeln?

Für uns war klar, dass die Schadenbearbeitung einen großen und aufgrund der zuvor genannten Problematiken einen eher unerfreulicheren Anteil der täglichen Arbeit eines Objektbetreuers ausmacht und der Prozess bislang häufig nicht gut funktioniert. Getreu unserer Mission „Wir schaffen Freiräume“ war es für uns unausweichlich, an diesem Punkt anzusetzen und die Abläufe genauer zu beleuchten.

Der bisherige Schadenprozess der E+H unterstützt bereits jetzt schon bei der Abwicklung. Es gibt allerdings noch zu viele Schnittstellen, an denen Klärungsbedarf besteht oder durch die Verzögerungen entstehen können. Diese vielen einzelnen Schnittstellen haben wir näher betrachtet und passende Lösungen gefunden, wie wir den Prozess beschleunigen können. Die wichtigste Erkenntnis hierbei war, gewisse Themen bereits vor Schadeneintritt zu klären, sodass im Einzelfall weniger Verzögerungen entstehen.

Gib uns doch bitte einen kleinen Einblick in die zentralen Themen, zu denen Hausverwalter Verbesserungen erwarten können!  

Ein wichtiges Augenmerk in der Optimierung des Prozesses lag auf dem Thema Vollmachten. Wir konnten erreichen, ausgeweitete Bearbeitungsvollmachten von unseren Versicherungspartnern zu erhalten, die hierfür aufgrund unserer Expertise im Schadensbereich einen großen Vertrauensvorschuss eingegangen sind. Diese Vollmachten ermöglichen es, im Schadenfall eine schnellere Bearbeitung zu gewähren, da Wartezeiten bei den Versicherern, z. B. zur Freigabe von Kostenvoranschlägen, nicht mehr zu Buche schlagen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Wahl der Handwerksorganisationen. Wir haben sehr viele Anbieter am Markt interviewt und Informationen zu Servicelevels, Arbeitsweisen und Digitalisierung erfasst. Anhand dieser Informationen konnten wir auswerten, welche unserer Partner den von uns vorgesehenen Prozess umsetzen können. Die Wahl von 1-2 Handwerksorganisationen je Hausverwaltung sorgt ebenfalls für weniger Abstimmungsaufwand, da die Abläufe bekannt sind und wir durch die Ausarbeitung von weitergehenden Vollmachten, z. B. für Auftrag und Abtretung, die Schnittstellen nochmals verringern konnten.

In Kombination mit der Nutzung von Online-Verwaltungsprogrammen wie facilioo oder casavi können wir eine hohe Transparenz schaffen, welche die Bearbeitungsstände für alle sichtbar und nachvollziehbar macht. E+H versteht sich hier als Intermediär zwischen der Hausverwaltung, dem Versicherer und der Handwerksorganisation und sorgt dafür, dass alle notwendigen Informationen rechtzeitig zur Verfügung stehen. Kommt es doch mal zu Problemen im Prozess, springt sofort unser Eskalationsmanagement ein, sodass Fehler frühzeitig korrigiert werden.

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