Die Abwicklung von Gebäudeschäden ist seitjeher einer der belastenden Aufwandsfaktoren inder Hausverwaltung. Fastgenauso lang kursierenschon Services für diesesSchadenmanagement amMarkt, die dem VerwalterAufwand abnehmen sollen. Die Nutzer haben diese Services jedoch meist ernüchtert und enttäuscht zurückgelassen, weil sie nichtdas gehalten haben, was sich zumindest der Markt gewünscht hat. An Aktualität hat das Thema jedoch nieverloren, ganz im Gegenteil: Stetig steigendes Schadenaufkommen und eine angespannte Situation amArbeitsmarkt treiben bei den Hausverwaltungen denBedarf an wirklicher Entlastung bei der Schadenabwicklung auf ein Maximalmaß.

Wir haben über das Thema mit Marcel Hanselmanngesprochen. Er ist Geschäftsführer bei ease und einerder versiertesten Experten für effiziente Prozesse in derBranche.

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Marcel, schon lange bevor Ihr Euch dem ThemaSchadenmanagement angenommen habt, und dasist auch schon einige Jahre her, kamen Serviceprodukte an den Markt, die Hausverwaltern Entlastungbei der Schadenabwicklung versprochen haben.Warum sind sie alle gescheitert?

Marcel Hanselmann: Wenn in den letzten Jahren malAngebote, meist in Form von Apps, auf den Markt kamen, die sich die Prozessverbesserung auf die Fahnengeschrieben haben, so haben diese immer nur an derOberfläche gekratzt und konnten den geplanten Nutzenaus diesem Grund nie wirklich entfalten.In den allermeisten Fällen hat man meines Erachtensaber nie die Prozesse im Kern verbessert. Man hat sichin gewisser Weise mit den gegebenen Abläufen abgefunden und dann die Idee verfolgt, diese dem Hausverwalter abzunehmen. Das jedoch hat nie funktioniertund heute kann man sagen, dass das auch nie hat funktionieren können.

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Kannst Du das anhand eines konkreten Beispielsgreifbar machen?

Marcel Hanselmann: Ich finde, dass die Telefonie ander Stelle ein gutes Beispiel ist. Möchte man einenHausverwalter bei der Schadenabwicklung entlasten,kam man immer wieder auf die Idee, die Anrufe derverärgerten Bewohner oder Eigentümer, die ihren Unmut über unzuverlässige oder unsauber arbeitendeHandwerker loswerden wollen, für den Verwalter zu beantworten. Das ist auch nachvollziehbar, da diese Telefonate zur wirklichen Belastung in Hausverwaltungenwerden können. Dieser Ansatz führte aber zum Fiasko,denn der Serviceanbieter kennt die Menschen hinterden Anrufen – im Gegensatz zum Verwalter – nichtund weiß nicht, wie er mit ihnen umzugehen hat. AmEnde wurde so der Service schlechter und das Arbeitsaufkommen stieg sogar noch. Es war nur anders verteilt, aber das ist keine Basis für ein nachhaltig funktionierendes Modell.

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Nun ist bei ease das Thema Schadenmanagement ein ganz zentrales. Wie seid Ihr vorgegangen, umwirklich für die gewünschten Entlastungen in denHausverwaltungen zu sorgen?

Marcel Hanselmann: Zunächst mal entstand bei uns dieMentalität eines technologisch denkenden Entwicklungsteams. In der Entwicklungsbranche ist es ganz normal,sich nicht mit Schlechtem zufriedenzugeben. Diesem Ansatz folgend, haben wir den kompletten Prozess, der ineinem Schadenfall abläuft, zerlegt, analysiert, mit unserenKunden zusammen neu entwickelt und Lösungen für dieSchwachstellen gefunden. So können wir unseren Kunden nun wirklich mit gutem Gewissen versichern, dass wireinen modernen Prozess haben, der die Entlastung bringtund ihnen nicht einfach nur den alten Prozess versuchtabzunehmen. Das ist der entscheidende Unterschied, derunseren Ansatz komplett neuartig macht, auch wenn essich auf den ersten Blick vielleicht wie ein alter Hut anhört

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Wenn wir nun wieder zu dem Beispiel mit den Telefonanrufen zurückkommen, wie ist das im ease Schadenmanagement geregelt?

Marcel Hanselmann: Grundsätzlichist es so, dass ein großer Teil des Aufwands bei der Hausverwaltung entsteht, weil Dinge nicht so laufen, wie sie laufen sollen.Bewohner rufen nichtohne Grund mehrfachbei der Hausverwaltungan. Es ging uns also darum, die Gründe für dieAnrufe zu eliminieren.Beispielsweise arbeitenwir ausschließlich mitHandwerkerorganisationenzusammen, die sowohlhinsichtlich der Organisation als auch der Arbeitsqualität über Jahre ihrServiceniveau unterBeweis gestellt haben.Hier wissen wir, dassdie Termine eingehalten und die Gewerke ordnungsgemäß und sauberabgeschlossenwerden. Das verhindert ganz konkret Anrufe von verärgerten Kunden.Und durch ein gutes Monitoring fällt uns sofort auf, wenndoch mal etwas schiefläuft, sodass auch in einer solchenSituation keine Eskalation droht, die dann aufwändig wieder geglättet werden muss. Entscheidend ist hier einegute Vernetzung zwischen uns selbst und den Handwerkspartnern sowie klare Vereinbarungen zur erwarteten Qualität, sogenannte Service Level Agreements. An dieserStelle haben wir sehr viel investiert, weil dies ein ganzentscheidender Abschnitt auf dem Weg zum Hauptzielist. Diese großen Handwerkerorganisationen übernehmendann im Übrigen auch die Terminkoordination. Weil sievor Ort sind und mit ihren professionellen Strukturen dierichtigen Voraussetzungen dafür haben, funktioniert diehier auch hervorragend.

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Kannst Du uns noch weitere Einblicke in entscheidende Eckpunkte geben?

Marcel Hanselmann:Wir geben unseren Kunden eindetailliertes Muster an die Hand, wie die Kontaktdatenerfassung unabhängig von einem Schadenfall laufen kann.So liegen dann im Fall eines Schadens alle notwendigenBewohnerdaten bereits vor, die an den Handwerksdienstleister weitergegeben werden können. So vermeiden wirdas mühsame Suchen nach Kontakt zu Bewohnern, diebeispielsweise ohne es zu wissen in den Schaden involviert sind. Dann haben wir in dieser Konstellation ausHandwerker, Versicherung, Eigentümergemeinschaft undHausverwalter auch ein zielgerichtetes Vollmachtenmodell aufgebaut, sodass die Handwerker bei Standardschäden schnell und ohne arbeitsaufwändige Abstimmungsschleifen mit dem Verwalter mit der Schadensbehebungbeginnen können. Bei allen Überlegungen geht es unsum Transparenz und Schnelligkeit, um die Reduktion vonArbeitsaufkommen beim Verwalter durch bessere Prozesse und weniger Anlass zum Eingreifen zu schaffen.Wir machen die Schadenabwicklung damit transparenter,schneller und qualitativ hochwertiger.