Die Bearbeitung von Schäden an den Gebäuden des eigenen Bestandes ist für Hausverwalter eine der zeitaufwendigsten und gleichzeitig eine der unbeliebtesten Tätigkeiten. Für uns Grund genug, uns intensiv mit diesem Thema zu beschäftigen und Lösungen zu finden für das, was Bewohner, Handwerker, Eigentümer und Verwalter gleichermaßen wollen: eine schnelle, reibungslose und angenehme Abwicklung von Gebäudeschäden. Der Weg dort hin scheint klar: Es geht um einen Prozess, der Arbeitsabläufe clever eliminiert, statt sie einfach nur zu verschieben. Aber wie genau muss dieser Prozess aussehen? – Dieses Mal betrachten wir:  

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Wie standardisierte Prozesse bei der Schadenabwicklung helfen

Am Begriff des Standards scheiden sich die Geister. Gerade wenn es um hochwertigen Premium-Service geht, sind viele immer noch der Ansicht, dass Individualität gewinnt und Standardisierung von minderer Qualität zeugt. Standard klingt für viele nach Massenabfertigung. Für die eigenen Belange hält man Standard oft für unpassend und damit nicht funktional. An dieser Stelle ist aber das Gegenteil der Fall! Denn ein unkomplizierter, vorgegebener Umgang ist doch beim Schadenmanagement ein ganz charmanter Gedanke. Wir haben die Situation in der Praxis mit breit angelegten Umfragen beobachtet und dabei präsentierte sich uns folgendes Bild: Der vorherrschende Gebäudeschaden ist der Leitungswasserschaden und unsere Analysen über viele Jahre haben ergeben, dass über 80 % dieser Leitungswasserschäden nahezu gleich ablaufen. Leckortung, Trocknung der durchnässten Bereiche und schließlich die Beseitigung der dadurch entstandenen Schäden – die notwendigen Schritte gleichen sich weitgehend, ebenso wie die Handwerker, die dabei zum Einsatz kommen. Auch die Kosten richten sich nach wenigen klaren Kriterien, wodurch auch hier kaum Überraschungen lauern. Dies ist die ideale Basis für die Etablierung effizienter Standards. Schaffen wir es, ein System zu etablieren, das die Abwicklung des ersten Schadens genauso ablaufen lässt wie die des 1.000. Schadens, so werden wir von immensen Produktivitätsgewinnen profitieren.

Warum das so ist? Der Projektmanager – in dem Fall der Hausverwalter – schafft sich in seinem eigenen System Freiheiten, da die einzelnen Schritte immer nach dem gleichen Schema und bei intelligenter Optimierung obendrein noch ohne sein Dazutun ablaufen können. Jeder Schritt ist in dem standardisierten Prozess definiert und läuft immer gleich und vereinbarungsgemäß ab. Individuelle Absprachen werden überflüssig. Es bleibt also festzuhalten, dass standardisierte Prozesse in einem modernen Schadenmanagement das anzustrebende Modell sind, denn Freiräume entstehen durch einheitliche Prozesse und nicht durch individuelle Freiheiten. Dabei können sich die Mitarbeiter auf die Prozesse deutlich besser einstellen, was den Aufwand planbarer macht und die Fehlerhäufigkeit senkt.    

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Wir wollen uns nicht mit schlechten Prozessen zufriedengeben, die Freiräume rauben, statt sie zu schaffen. Dies ist im Kern unserer Unternehmens-DNA fest verankert. Vor diesem Hintergrund haben wir die Prozesse der Schadenabwicklung im Immobilienmanagement genau angesehen und einen Prozess entwickelt, der das besser macht, was Hausverwalter sich wünschen. 

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